Postée il y a 7 heures
votre rôle
- Description générale :
- Recevoir des demandes (changement mineur ou assistance au utilisateur) ou des signalisations d'incidents de la part des clients.
- Intervenir sur des cas complexes ou des cas nécessitant une interaction avec plusieurs entités.
- Assurer un excellent service clientele à tout moment.
- Assurer le suivi des demandes jusqu'à la résolution des incidents ou la fourniture de services.
- Tenir les clients au courant de l'évolution de leurs demandes jusqu'à la résolution complète ou livraison.
Gestion de la relation clientele :
o Agir en tant que 1er point de contact entre le client et les différents services au sein d'Orange Business Services
o Fournir aux clients des solutions appropriées, des informations ou des actions de résolution d'incidents.
o Informer le client des éventuels retards ou contraintes. Assurer la liaison avec les clients et les entités internes pour le partage d'informations et le suivi des demandes / incidents.
o Méthodologie de la relation client ACTES
o Assurer la satisfaction du client suite à la prestation ou à la résolution des incidents.
Gestion, suivi et résolution de cas :
o Analyser les demandes (assistance au utilisateur ou changement mineur) ou les incidents reçus via différents canaux multimédias (téléphone, courrier, web, etc.), enregistrer les cas dans les systèmes CRM / billetterie et réaliser les tests pertinents pour assurer un bon diagnostic
o Contribuer à la gestion et à la résolution des escalades clients
o S'assurer que les SLA sont respectés pour la livraison de toutes les demandes et la résolution des incidents
o Transfert / relais des cas vers d’autres entités de support pour une intervention à distance ou sur site
o Effectuer un diagnostic de la demande client et comprendre les différentes utilisations du produit / solution par le client.
o Fournir un support technique de niveau 1 pour assurer la prestation de services ou la restauration des services
votre profil
o Bonnes compétences en communication
o Excellentes compétences en contact avec la clientèle sont requises
o Bonne gestion du temps et des compétences organisationnelles
o Travail d'équipe, utilisé une approche d'équipe pour résoudre les problèmes
o Une détermination à traiter les tâches selon des processus prédéfinis est essentielle.
o Capacité à établir des relations avec les collègues, les différents niveaux de gestion et les clients.
o Attitude proactive, motivée et déterminée.
o Ténacité.
o Flexibilité en termes d'heures de travail.
o Capacité à travailler sous pression et multitâche, en utilisant une approche d'équipe pour résoudre les problèmes
o Compétences axées sur les résultats et la résolution de problèmes.
o Besoin d'une volonté d'apprendre et d'élargir les connaissances
o Dépannage et résolution des incidents
entité
Global Delivery & Operations
Orange Business manages and integrates the complexity of international communications, freeing our customers to focus on the strategic initiatives that drive their business. Our extensive experience and knowledge in global communication solutions, together with our understanding of multinational business and local support in 166 countries and territories, ensure that our customers receive a consistent, global solution wherever they do business