Postée il y a 2 jours
Dans le cadre d'une création de poste, nous recherchons pour notre centre d'appels un.e Responsable Qualité Formation pour piloter les initiatives de qualité et formation.
VOUS ALLEZ...
1 - Manager une une équipe qualité formation
° Superviser et accompagner deux coachs qualité formation dans leur mission de soutien aux collaborateurs du centre d'appels
° Coordonner leur travail, définir avec eux des priorités d'intervention et des objectifs alignés avec les besoins identifiés sur le terrain
2 - Piloter la qualité et la conformité
° Garantir la qualité des interactions sur tous les canaux de communication utilisés?: appels entrants, appels sortants, courriers, emails, demandes par l'espace adhérent ...
° Organiser, réaliser et superviser des contrôles réguliers en volume et en qualité, afin de mesurer le respect des standards, des procédures, et des objectifs de conformité.
° Analyser les indicateurs de performance de conformité (taux de conformité, CSAT, FCR, taux de contact... ) et proposer des plans d'amélioration adaptés.
3 - Former et accompagner la montée en compétences des équipes
° Identifier les besoins en formation grâce à des dispositifs structurés: quiz, contrôles des connaissances, diagnostic régulier avec les responsables d'équipe et collaborateurs
° Concevoir, piloter et animer des actions de formation initiales et continues adaptées aux objectifs de montée en autonomie des équipes.
° S'assurer que chaque action de formation répond aux besoins détectés et mesure son efficacité via des outils d'évaluation adaptés.
° Garantir que les collaborateurs disposent des compétences nécessaires pour exceller dans leur poste, notamment en termes de rebond commercial (appels entrants) et de prospection (appels sortants).
° Être force de proposition et proposer des innovations dans les outils, méthodes et process pour améliorer la qualité de service et la productivité.
° Participer activement à l'organisation des campagnes commerciales et au déploiement de nouveaux projets stratégiques