Orange Business
Postée il y a 17 jours
votre rôle
Traitement des tickets
- Réponse aux sollicitations des pilotes du niveau 1 en apportant son expertise et son analyse.
- Proactivité auprès des soutiens métier¿: remontées d’informations pouvant permettre d’identifier des besoins de formations, de mises à niveau, de documentations ainsi que des cas de gestion à présenter en brief.
- Analyse et traitement des tickets complexes.
- Traitement des escalades¿de niveau 3, suivi et pilotage.
- Pilotage renforcé des tickets identifiés en réitération par le niveau 1 ou l’encadrement
- Veille sur l’activité et alerte vers l’encadrement en cas d’identification de projets clients en difficultés, de problèmes récurrents, …
- Veille et renfort sur l’activité de niveau 1 en cas de pic d’activité ou d’absences.
Gestion de la boite mail Escalades
- Traitement et suivi des mails en arrivée
- Répartition de l’activité entre les pilotes N3 en toute autonomie
- Garant du bon fonctionnement et de la gestion de la boite mail.
Tutorats et accompagnements
- Tutorat des nouveaux arrivants et des pilotes formés sur de nouvelles activités pour les plateaux de Lanester et Maurice.
- Accompagnement et analyse des tickets post tutorat
- Shadowing¿via un travail en binôme avec les pilotes
- Aide à la montée des compétences des pilotes N1 et des nouveaux arrivants.
- Analyse de tickets pour des pilotes identifiés par l’encadrement, restitution et compte rendu.
Vie de l’équipe
- Participation aux groupes de travail
- Être force de proposition sur les sujets à aborder en brief
- Préparation des supports et animation en brief.
Formation continue
- Formation continue sur les nouveaux produits et/ou nouvelles activités au sein du BOA. Rester en veille et maintenir son niveau de compétences et de connaissances en faisant appel à la Cellule Qualité de Service et Expertise, aux soutiens métier ainsi qu’à tous supports internes.
votre profil
Diplôme universitaire de préférence en informatique/électronique/télécommunications
- 1 à 2 ans d'expérience dans le secteur local des télécommunications/réseaux
- Compréhension des protocoles et des technologies de télécommunications, tels que OSI, principes fondamentaux de l'IP, Ethernet, DSL, PSTN, ISDN, lignes louées.
- Maîtrise de la langue française, à l'oral comme à l'écrit, pour traiter avec les équipes françaises
- Expérience en matière de service à la clientèle, hautement souhaitable
- Personne orientée vers le travail en équipe
- Flexibilité des horaires de travail (horaires étendus)
entité
Global Delivery & Operations
Orange Business manages and integrates the complexity of international communications, freeing our customers to focus on the strategic initiatives that drive their business. Our extensive experience and knowledge in global communication solutions, together with our understanding of multinational business and local support in 166 countries and territories, ensure that our customers receive a consistent, global solution wherever they do business