Postée il y a 3 jours
Contexte :
Incident Manager au sein du service desk. Le support assiste en proximité le siège et à distance les sites répartis en France.
Missions :
Gestion des incidents : Prendre en charge et coordonner les incidents majeurs jusqu'à leur résolution.
Assurer la pertinence des diagnostics avant escalade vers les bons groupes de support (N1, N2, N3).
Effectuer les escalades vers le N3 via l'outil ITSM Easyvista, en anglais.
Travailler en étroite collaboration avec les Incident Managers des périmètres infogérés (N1 et N3).
Amélioration continue : Identifier les points d?amélioration du processus de gestion des incidents.
Proposer et mettre en oeuvre des actions correctives et préventives pour optimiser la qualité et les délais de traitement des incidents.
Structurer et prioriser les initiatives d?amélioration continue.
Coordination et communication : Animer des points de suivi avec les différentes équipes de support.
Communiquer efficacement avec les parties prenantes (équipes techniques, utilisateurs internes et prestataires).
Assurer une documentation claire et précise des incidents et des actions menées.
Reporting et suivi de performance : Produire des rapports réguliers sur les incidents (fréquence, typologie, SLA, etc.).
Profil recherché
Expérience : 10 ans d?expérience professionnelle, dont une expérience significative récente en tant qu?Incident Manager dans un contexte similaire.
Connaissance approfondie du fonctionnement d?un service desk dans un environnement complexe et multisite.
Compétences techniques : Solides bases techniques (réseaux, systèmes, postes de travail, Citrix, SentinelOne, Office?).
Maîtrise des outils ITSM (Easyvista, ServiceNow,..).
Bonne capacité à analyser et diagnostiquer des incidents techniques.
Compétences linguistiques : Bon niveau d?anglais requis, notamment pour l?utilisation de l?outil ITSM Easyvista et les communications associées.
Profil candidat:
Contexte :
Incident Manager au sein du service desk. Le support assiste en proximité le siège et à distance les sites répartis en France.
Missions :
Gestion des incidents : Prendre en charge et coordonner les incidents majeurs jusqu'à leur résolution.
Assurer la pertinence des diagnostics avant escalade vers les bons groupes de support (N1, N2, N3).
Effectuer les escalades vers le N3 via l'outil ITSM Easyvista, en anglais.
Travailler en étroite collaboration avec les Incident Managers des périmètres infogérés (N1 et N3).
Amélioration continue : Identifier les points d?amélioration du processus de gestion des incidents.
Proposer et mettre en oeuvre des actions correctives et préventives pour optimiser la qualité et les délais de traitement des incidents.
Structurer et prioriser les initiatives d?amélioration continue.
Coordination et communication : Animer des points de suivi avec les différentes équipes de support.
Communiquer efficacement avec les parties prenantes (équipes techniques, utilisateurs internes et prestataires).
Assurer une documentation claire et précise des incidents et des actions menées.
Reporting et suivi de performance : Produire des rapports réguliers sur les incidents (fréquence, typologie, SLA, etc.).
Profil recherché
Expérience : 10 ans d?expérience professionnelle, dont une expérience significative récente en tant qu?Incident Manager dans un contexte similaire.
Connaissance approfondie du fonctionnement d?un service desk dans un environnement complexe et multisite.
Compétences techniques : Solides bases techniques (réseaux, systèmes, postes de travail, Citrix, SentinelOne, Office?).
Maîtrise des outils ITSM (Easyvista, ServiceNow,..).
Bonne capacité à analyser et diagnostiquer des incidents techniques.
Compétences linguistiques : Bon niveau d?anglais requis, notamment pour l?utilisation de l?outil ITSM Easyvista et les communications associées.