COMMUNAUTE AGGLO TERRITOIRE COTE OUEST Ile de la REUNION
Postée il y a 4 heures
ACTIVITÉS PRINCIPALES
TRONC COMMUN « Accueil téléphonique »
Gérer les appels téléphoniques : recevoir, filtrer, renseigner, transcrire les messages, réorienter l’interlocuteur,
Assurer le bon accueil téléphonique et adapter son discours en fonction de l’interlocuteur,
Assurer l’écoute client et la reformulation des demandes,
Recueillir les informations et/ou réclamations par téléphone,
Assurer le conseil et la médiation sur les appels entrants,
Faire état au coordonnateur qualité de tout dysfonctionnement pouvant porter préjudice à l’accueil des usagers,
Proposer une solution d’assistance,
Enregistrer l’ensemble des informations recueillies et les transmettre pour traitement selon les règles établies,
Assurer la remontée des informations et des dysfonctionnements,
Participer à la mise en œuvre des actions correctives et préventives,
Renseigner les bases de données informatiques sur les résultats de l’appel.
ACTIVITÉS SPÉCIFIQUES
Médiation et relations à l’usager :
Traiter au quotidien l’ensemble des demandes et réclamations des usagers (appels entrants, mails internes et externes, …)
Décrire de manière exhaustive la situation et la transmettre pour traitement aux personnes concernées (gestionnaires de dossiers, référents géographiques, prestataires, etc…),
Informer les différents publics notamment des règles de respect des calendriers, des règles de présentation des déchets (du tri sélectif, des conditions d’acceptation en déchèteries), des règles contre l’errance animale,
Communiquer les offres de service mis en place par l’EPCI concernant les déchets/errance animale…,
Signaler les relances récurrentes à la hiérarchie.
Qualité :
Assurer le traitement des appels conformément aux procédures,
Répondre aux administrés sur leurs demandes et réclamations (rappels téléphoniques, courriels, etc.),
Se former et s’adapter à de nouvelles compétences, sur les thématiques environnementales et aux nouveaux logiciels.
Enregistrements des commandes de bacs roulants :
Contrôler la cohérence des données fournies par l’usager avec celles inscrites dans les bases de données de l’EPCI (rappeler l’usager en cas de besoin),
Signaler tout écart à la hiérarchie,
Enregistrer les commandes de bacs et les soumettre à la validation du Responsable de la cellule relation usagers,
Effectuer des relances suite aux demandes.
ACTIVITÉS SECONDAIRES
En cas de nécessité de service :
Contribuer à l’équilibre des plannings,
Effectuer des remplacements temporaires.
Légende : I : Initiation P : Pratique M : Maîtrise E : Expertise
COMPETENCES PRINCIPALES
Connaissances
Environnement territorial (P)
Organisation et services de l’EPCI (P)
Instances, processus et circuits de décision de l’EPCI (P)
Environnement professionnel du/des domaines d’activité (acteurs, partenaires, etc.)(M)
Enjeux, évolutions et cadre normatif du/des domaines d’activité) (P)
Techniques de secrétariat (normes rédactionnelles, sténographie, etc.) (M)
Techniques de prise de notes (M)
Savoir-faire
Outils bureautiques et environnement Web (E)
Logiciels métiers (E)
Recevoir et orienter les demandes dans le respect des normes en vigueur (E)
Compétences orales et écrites (E)
Réaliser un reporting écrit et/ou oral (tableau de bord, indicateurs, etc.) (M)
Travailler en équipe (M)
Gérer le stress (E)
Gérer un conflit (M)
Savoir-être
Autonomie
Rigueur
Organisation
Réactivité
Sens relationnel
Esprit d’équipe
Diplomatie
Discrétion
Adaptabilité et flexibilité
Ponctualité
COMPETENCES SPÉCIFIQUES
Connaissances
Procédures environnementales (M)
Niveau d'études minimum requis : Diplôme de niveau 3 ou équivalent et/ou justifier d’une expérience d’au moins un an sur des fonctions similaires.
DÉFINITION MÉTIER
Le/La Téléopérateur(trice) répond à un rythme soutenu aux appels téléphoniques des administrés afin de leur apporter des conseils et solutions par téléphone. Son rôle est de rassurer, informer et répondre aux réclamations. Il/Elle enregistre en temps réel les demandes des administrés sur des logiciels spécifiques. Il/Elle se montre à l’écoute, réactif et diplomate.
FINALITÉ DU POSTE
Le/La Téléopérateur(trice) entretient une relation privilégiée avec les administrés dans le respect des procédures administratives et environnementales. Il/Elle représente l’EPCI en étant le premier interlocuteur téléphonique pour les usagers.
CONDITIONS D’EXERCICE
Lieu d’affectation : Siège (Le Crayon).
Bureautique : Poste de travail, Logiciels métier.
Certification/Brevet/Permis : Permis B.
Conditions particulières : Exposition au bruit, Travail statique sur écran, Pics d'activité liés aux aléas et besoins des usagers, Travail en journée continue.
Temps de travail : Complet.
Cycle horaire : fixe (35/39h) ou variable (37h30).