WHIZE
Postée il y a 14 heures
Gestion des incidents et des problèmes :
Assurer le support de premier et deuxième niveau pour les utilisateurs internes et de deuxième niveau pour les utilisateurs externes.
Gérer et suivre les incidents critiques (P1/P2) et les problèmes de bout en bout.
Proposer des solutions de contournement pour limiter l?impact métier en cas d?incident majeur.
Diagnostiquer les problèmes et en identifier la cause racine.
Assurer la communication avec les utilisateurs internes et la direction sur les incidents et les analyses post-mortem.
Garantir la bonne documentation des incidents dans l?outil de gestion dédié avec toutes les informations pertinentes (temps d?indisponibilité, impact métier, localisation, etc.) et en assurer le suivi jusqu?à leur résolution.
Initier des cellules de crise en cas d?incidents critiques.
Collaborer avec les équipes de support des systèmes amont et aval lorsque nécessaire.
Surveillance et suivi des applications :
Veiller à l?atteinte d?un objectif de disponibilité globale de 99,9 % sur l?ensemble de la plateforme eCommerce.
Surveiller l?état des applications ainsi que la cohérence des données entrantes et sortantes tout au long de la journée, en assurant une passation efficace avec les équipes de support en rotation.
Mettre en place des outils de supervision pour anticiper et prévenir les incidents.
Effectuer les tâches d?administration système nécessaires.
Mettre à jour les indicateurs clés de performance de la production.
Gestion des connaissances et documentation :
Suivre la stratégie de documentation et de support définie.
Rédiger et maintenir à jour les procédures de support sur la base de connaissances interne.
Assurer la formation des équipes de support régionales et en rotation, notamment en cas de nouvelles mises en production.
Fournir une assistance aux utilisateurs pour l?utilisation des applications.
Rédiger et transmettre un document de passation quotidien aux équipes de support en rotation lorsque nécessaire.
Amélioration continue du niveau de service :
Contribuer à la gestion de la capacité des applications en identifiant et en signalant les tendances pouvant poser des risques futurs.
Veiller à ce que les logs des applications soient exploitables et pertinents.
Réduire la dépendance aux interventions manuelles en automatisant les processus grâce aux outils de planification et de surveillance existants.
Maintenance et évolutions :
Effectuer des vérifications fonctionnelles avant chaque mise en production.
Participer aux cycles de mise en production pour valider les évolutions fonctionnelles en préproduction et en production.
Coordonner les vérifications post-mise en production.
Communiquer aux équipes de support les nouvelles fonctionnalités et organiser des formations si nécessaire.
Rédiger et diffuser les notes de mise à jour aux utilisateurs métier.
Participer aux exercices de continuité et de reprise d?activité (DRP/BCP).
Profil candidat:
ANGLAIS COURANT
Expérience en support de sites ECOMMERCE
Collaborer avec les équipes de développement pour assurer la priorisation et la correction des anomalies ainsi que la mise en ?uvre des évolutions.
Gérer diverses tâches et projets liés au support : réponse aux incidents, demandes métier, maintenance applicative.
S?assurer que les nouveaux développements respectent les standards de support, notamment en matière de surveillance, de formation des équipes et d?intégration dans les processus existants.
Support applicatif et production : Gestion des incidents P1/P2, diagnostic et résolution des problèmes critiques
Gestion de la disponibilité des applications : Suivi des KPI, optimisation de la performance, réduction des temps d?arrêt
Documentation et partage des connaissances : Rédaction de procédures, mise à jour des bases de connaissances internes
Relation avec les équipes techniques et métiers : Communication avec les utilisateurs, équipes de développement et infrastructure
Analyse et amélioration continue : Identification des tendances, mise en place d?actions préventives
Formation et accompagnement des utilisateurs : Sessions de formation, création de supports pédagogiques
Validation et suivi des mises en production : Tests fonctionnels, coordination avec les équipes projet