Postée il y a 24 heures
Le Groupe STELOGY est spécialisé dans les technologies de communication auprès des entreprises et des collectivités. Notre objectif est de simplifier la vie de nos clients en leurs offrant en permanence des solutions de pointe ainsi qu'une expérience technologique unique.
Dans le top 10 des opérateurs télécom BtoB français, le Groupe a réalisé un chiffre d'affaires de plus de 110 millions d'Euros en 2022 grâce à ses 510 collaboratrices et collaborateurs répartis sur l'ensemble du territoire qui sont la clé du succès et de l'évolution du Groupe.
Nous encourageons la mixité et la parité, en accueillant des personnalités venant d'horizons personnels et professionnels variés. STELOGY offre à ses collaborateurs l'opportunité d'acquérir des compétences dans leur domaine de prédilection ainsi que la possibilité d'évoluer en interne vers d'autres fonctions. Tout cela dans des locaux agréables et une ambiance de travail conviviale et stimulante.
Nos valeurs :
+ d'écoute
+ de talents
+ d'énergies
+ de compétences
Responsable Service Clients
Le Responsable Service Clients joue un rôle central dans la relation avec les clients et est garant de leur satisfaction. Il veille à la qualité du service fourni et met en place des indicateurs de performance pour optimiser l'expérience client (taux de réclamation, délais de traitement, qualité des échanges).
Missions principales
Définition de la stratégie relation client
- Concevoir et mettre en oeuvre la stratégie du service client en définissant les priorités, le budget et les moyens nécessaires.
- Déterminer et suivre les plans d'actions annuels pour améliorer la satisfaction client.
Amélioration continue des processus et outils
- Élaborer, mettre à jour et faire évoluer les procédures du service tout en veillant à leur bonne application.
- Identifier les axes d'amélioration et les évolutions nécessaires des outils et solutions digitales, assurer leur mise en oeuvre et leur suivi.
Gestion des réclamations et incidents
- Piloter le traitement des réclamations et escalades clients en tant qu'Incident Manager.
- Mettre en place des actions correctives et préventives pour améliorer la qualité du service.
Suivi de la performance et reporting
- Définir et suivre les indicateurs de performance du service (Qualité de Service, délais de traitement, taux de satisfaction, etc.).
- Analyser les données et mettre en place des actions d'amélioration continue.
Management et animation d'équipe
- Encadrer, animer et accompagner l'équipe du service client dans leur montée en compétence.
- Recruter et former les collaborateurs pour garantir une performance optimale du service.
Formation et expérience requises :
- Bac +4/5, école de commerce ou université.
- Minimum de 5 ans d'expérience dans la relation client, idéalement en centre d'appels.
- Connaissance approfondie des logiciels, bases de données et outils de gestion de la relation client.
- Maîtrise des techniques et des bonnes pratiques de gestion d'un service client.
Savoir-être :
- Excellentes compétences relationnelles et esprit d'équipe développé.
- Capacités avérées en management et en leadership.
- Résilience face au stress et aptitude à garder son calme en toutes circonstances.
- Excellente maîtrise de la communication orale et écrite.
- Grande capacité d'organisation.
Formation et expérience requises :
- Bac +4/5, école de commerce ou université.
- Minimum de 5 ans d'expérience dans la relation client, idéalement en centre d'appels.
- Connaissance approfondie des logiciels, bases de données et outils de gestion de la relation client.
- Maîtrise des techniques et des bonnes pratiques de gestion d'un service client.
Savoir-être :
- Excellentes compétences relationnelles et esprit d'équipe développé.
- Capacités avérées en management et en leadership.
- Résilience face au stress et aptitude à garder son calme en toutes circonstances.
- Excellente maîtrise de la communication orale et écrite.
- Grande capacité d'organisation.