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CPAM DE L'HERAULT
Vous souhaitez mettre vos compétences et connaissances au service de la santé publique ? Rejoignez la CPAM de l'Hérault en tant que Manager de plateforme téléphonique H/F
La Caisse Primaire d'Assurance Maladie (CPAM) est un acteur majeur du système de santé français. Notre mission est de garantir l'accès à des soins de qualité pour tous, en assurant le remboursement des frais médicaux et en mettant en oeuvre des actions de prévention et de promotion de la santé.
En rejoignant la CPAM de l'Hérault, vous intégrez une grande institution qui place l'humain au coeur de ses préoccupations. Engagés auprès de nos bénéficiaires et professionnels de santé, nous le sommes tout autant vis-à-vis de nos collaborateurs. Depuis toujours, nous veillons à leur offrir un cadre de travail protecteur, que ce soit par les avantages liés à notre convention collective ou les conditions de travail du quotidien.
Nous rejoindre c'est donc participer à une grande mission de solidarité nationale et agir dans un environnement responsable, qui permet de réelles perspectives de carrière.
La CPAM de l'Hérault recherche un ou une : Manager de plateforme téléphonique en CDI, sur le site de Montpellier - Gambetta.
N'attendez plus, postulez et rejoignez l'aventure CPAM !
Description du poste :
La CPAM de l'Hérault envisage de récupérer en gestion directe les appels téléphoniques de ses assurés (jusqu'ici mutualisés avec un autre organisme). Cela constitue un projet majeur pour la caisse et nos assurés avec des enjeux forts en terme de pilotage, suivi de la qualité et RH (recrutement et formation). Le service est donc à construire sur cette année 2025. Ce projet fait l'objet de concertation en interne, dans cette perspective la CPAM recherche un manager de plateforme téléphonique chargé de la construction du projet et à terme gestionnaire du projet.
Le ou la manager de plateforme téléphonique aura en charge d'une part un rôle de coordination et d'action dans la gestion de la création du service : définition de l'activité, participation aux recrutement et d'autre part assurer la gestion courante du plateau : pilotage de l'activité et de la performance, projet d'amélioration continue, animation du collectif.
La personne recrutée sera rattachée au manager du département relation client, qui fait lui-même partie de la sous-direction des prestations et de la relation client de la CPAM. Cette organisation traduit l'objectif d'avoir une approche intégrée front et back office dans la gestion des appels téléphoniques et de la relation client en général.
Description du poste
L'objectif prioritaire est d'assurer un taux de décroché de 85%, dans le respect des standards de qualité de service tout en s'assurant d'un climat social apaisé par l'animation du collectif managers et agents.
Pour cela, le/la manager du plateau téléphonique aura sous sa responsabilité des managers opérationnels en charge de gérer chacun une équipe de collaborateurs. Il/elle travaillera également en étroite collaboration avec les services métiers du back office.
- Participer à la gestion de projet en amont du démarrage de la plateforme
- Participer au processus de recrutement : managers, superviseurs et conseillers
- Mettre en place les outils de pilotage et de suivi de l'activité
- Construire et déployer le plan de formation
- Prendre en charge des actions dans le cadre du groupe projet
- Optimiser l'organisation et l'efficacité de la plateforme téléphonique (digitalisation, automatisation, mise en place d'outils, etc.) dans une logique transversale
- Mettre en place l'organisation opérationnelle et stratégique du plateau
- Piloter le processus accueil téléphonique
- Assurer le suivi des résultats et le reporting et définir des plans d'actions
- Identifier et conduire le processus d'amélioration continue de la qualité
- Détecter les dysfonctionnements et les axes d'amélioration, les analyser et proposer des solutions en lien avec les agents de l'équipes
- Co-construire des plans d'actions avec l'équipe et les services de la relation clientèle et du back office
- Assurer le management de l'équipe, en lien avec les managers et les superviseurs
- Assurer le management direct des managers opérationnels
- Assurer le management du plateau téléphonique, dans un contexte évolutif régulier
- Adopter un management participatif, ouvert aux propositions et remontées des agents
- Communiquer sur les objectifs, sur les attentes, sur le sens au travail, les résultats et les marges de progrès
- Participer à la mise en oeuvre des process RH pour son équipe
- Fédérer, animer, accompagner et dynamiser les équipes
- Gérer et anticiper les situations de conflits
- Construire un climat social serein et mobilisateur
- Travailler de façon transverse avec les différents services de la caisse, la caisse nationale et les autres Plateformes
- Travailler en réseau et collaborer avec les autres services de la Caisse et les autres organismes sur son périmètre d'activités
- Piloter, contribuer aux projets en relation avec son service ou dans le cadre du projet d'entreprise
- Développer le lien entre le front office et le back-office et favoriser une vision « multicanal » de la relation client.
Formation
Un parcours de formation sera mis en place en fonction du profil du candidat retenu.
Vos compétences
Profil recherché
Un diplôme de niveau Bac +3 est requis ainsi qu'une expérience managériale probante (5 ans minimum).
Une expérience en gestion de centre d'appels serait appréciée.
SAVOIR FAIRE
SAVOIR ÊTRE
SAVOIRS
- Capacités de gestion d'équipes pluridisciplinaires, de planification et d'organisation.
Votre formation
Profil recherché :
Un diplôme de niveau Bac +3 est requis ainsi qu'une expérience managériale probante (5 ans minimum). Une expérience en gestion de centre d'appels serait appréciée.
SAVOIR FAIRE :
- Expérience significative en gestion de centre d'appels et/ou en management d'équipe.
- Maîtrise des outils et techniques de gestion de la relation client.
- Compétences en gestion de projet et conduite du changement.
- Capacité à analyser les données et à mettre en place des plans d'actions.
- Aisance avec les outils digitaux et les solutions de gestion des interactions clients.
- Connaissance du secteur de l'Assurance Maladie et des enjeux liés à la relation avec les assurés (un plus).
- Capacité à fédérer et faire adhérer les équipes autour des objectifs fixés : management par objectif, management à distance, cohésion managériale
SAVOIR ETRE :
- Leadership et capacité à motiver une équipe.
- Sens de l'écoute, du dialogue et du service.
- Rigueur, dynamisme, organisation et disponibilité.
- Réactivité et capacité à gérer les priorités.
- Force de proposition et esprit d'initiative.
- Qualités relationnelles et d'animation avérées
- Esprit d'équipe
- Autonomie, tout en sachant rendre des comptes à la hiérarchie
- Esprit d'analyse et de synthèse notamment pour analyser les flux et de pouvoir faire des propositions d'actions de régulation.
- Capacité à s'adapter, notamment à l'environnement d'un service public et de la relation client.
SAVOIRS :
- Connaitre les méthodes de pilotage d'activité et être en capacité de les appliquer.
- Techniques de formation et accompagnement : approches pédagogiques pour développer les compétences de ses équipes
- Connaitre les méthodes de gestion de projet et être en capacité de les appliqués
- Capacité à acquérir les connaissances règlementaires, techniques et relatives aux outils utilisés sur la plateforme
Capacités de gestion d'équipes pluridisciplinaires, de planification et d'organisation.
Informations complémentaires
Ce que nous vous offrons
- Un équilibre vie professionnelle / vie personnelle
- Un cadre de travail agréable
- De nombreux avantages
- Une formation complète à nos outils et procédures dès votre intégration
- Des perspectives d'évolution professionnelle
Détails du poste
- Contrat à durée indéterminée (CDI) - temps plein
- Du lundi au vendredi
- Plages horaires variables : possibilité d'arrivée entre 7h00 et 9h30 puis possibilité de départ entre 15h30 et 18h30 ; plages fixes de 9h30 à 11h00 et de 14h00 à 15h30 sauf en cas de contraintes de service.
- Télétravail : sous condition managériale avec un minimum de 6 mois d'ancienneté.
Rémunération
- 2 784 € brut mensuel versé sur 14 mois (comprenant l'allocation vacances et la gratification annuelle au prorata du temps de présence)
- Soit : 38 976 € brut annuel
Nos avantages
- Un salaire versé sur 14 mois
- Prime d'intéressement collective
- Titres restaurant d'une valeur de 11,52€ pris en charge à 60% par l'employeur
- RTT
- Mutuelle d'entreprise
- Prise en charge de l'abonnement transport à 50% et forfait de mobilité durable.
- Comité Social Économique (chèques vacances, tarifs préférentiels)
Pour en savoir plus rendez-vous sur : Nos atouts //lasecurecrute.fr
Contact
Notre processus de recrutement en 3 étapes
- Entretien de pré-qualification téléphonique (15 minutes) : prévu semaine 12
- Test écrit et Test de personnalité AssesFirst
- Entretien de motivation : prévu semaine 13
Date de prise de poste envisagée : avril 2025
Dans le cadre de notre politique diversité, nous portons une attention particulière, à compétences égales, aux candidatures des personnes en situation de handicap.
Le/La candidat(e) retenu(e) devra se conformer aux exigences de la politique de sécurité des systèmes d'information de l'organisme et devra notamment respecter les règles en matière de confidentialité et de respect du secret professionnel.
Les avantages liés au poste
Couverture santé, épargne et prévoyance, télétravail, congés, horaires, formation Découvrez tout ce que propose la Sécurité sociale à ses salariés !
Découvrez nos avantages