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Au sein du département Customer Care et rattaché(e) au Head of Customer Care, l’Assistant Reporting et Analyse Customer Care aura la charge d’accompagner l’équipe de management dans le pilotage, le reporting et les analyses d’activité du périmètre Customer Care Global afin de communiquer auprès de la direction sur les résultats atteints, la voix du client et de construire la roadmap d’amélioration de l’engagement client (customers centric).
Vous travaillerez autour des trois périmètres :
Pilotage d’activité : Mettre à jour et analyser quotidiennement la data du service afin de garantir l’atteinte des niveaux de service Reporting : Concevoir, faire évoluer et actualiser les matrices de reporting sur l’ensemble des périmètres du Customer Care : activité, performance, voix du client, indicateurs connexes (en partage avec les services logistiques, e-commerce, marketing produit notamment)Analyses : Identifier et construire les indicateurs permettant une analyse précise de chaque périmètre afin de permettre d’identifier les axes d’amélioration
Description de poste :
Reporting d’activité
Participer à la conception et à l’évolution des reportings d’activité des services relations clients Europe à l’attention à la directionParticiper à la conception et à l’évolution des reportings et analyses de satisfaction client permettant une identification des « irritants »Mettre en place et actualiser les matrices de reporting sur les périmètres suivants : état d’activité, KPI’s & SLA, suivre les performances individuelles des conseillers clientèleMettre en place et actualiser les matrices de reporting des indicateurs connexes : CPO, complaint ratioIdentifier les points de dérive et être force de recommandation sur les analyses de performance globale et individuels afin d’améliorer les niveaux de serviceMettre à jour mensuellement les reportings d’activité (Board et CODIR)Mise en place de matrice automatique de reporting sur les périmètres partagés : qualité de livraison, qualité de préparation, taux de retours, motifs de remboursement.
Voice of Customer
Mettre en place un reporting des irritants & CSAT sur le périmètre EuropeAnalyser le taux de contact global et par pays sur le périmètre EuropeAnalyser le taux de retour global, par pays, par produit sur le périmètre Europe
Workforce management
Planifier l’équipe Europe afin de garantir les niveaux de service sur l’ensemble des canauxIndicateurs financiersProductivité globale et individuelle
Les missions ne sont pas exhaustives et peuvent évoluer en fonction des projets.
Issu(e) d’une formation Bac +4/5 de type Ecole de Commerce / Ingénieur ou autre, ou formation universitaire équivalente avec une spécialité dans l’analyse, vous disposez idéalement d’une première expérience acquise dans le domaine du luxe (Cosmétique / Beauté / Soin / Parfumerie, etc.), et / ou dans la relation client digitale.
Vous souhaitez rejoindre une Maison en pleine croissance et vous investir au sein de projets structurants et formateurs.
Capacité d’analyse/data sciencePensée analytique, appétence pour les chiffres et la manière de les faire d’exprimerRigueur, organisation, autonomie, esprit d’équipe, confidentialité Maîtrise de l’anglais (écrit et oral)Maitrise du pack Office (Excel avancé), outil de gestion client (Zendesk, Salesforce, autres)
Stage à pourvoir à partir de juillet 2025 pour une durée de 6 mois.