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Missions principales
Au sein du service Relations Usagers, Communication, Marketing, le téléopérateur apporte un premier niveau de réponse aux usagers NOMAD CAR et ATOUTS NORMANDIE - PASS MONDE (ANPM) par divers canaux (mail, téléphone voire chat) et oriente les demandes plus complexes nécessitant une analyse approfondie. Il gère également la gestion des réclamations, réserve le transport à la demande et réalise des opérations de contrôles de données liées à l'activité.
L'agent traite aussi des appels sortants pour le suivi des dossiers traités et pour des missions d'enquêtes de qualité de service.
L'agent accueille les usagers qui se présentent physiquement dans les locaux de la DTPR, les renseigne, les oriente et instruit leur demande de titre. Il distribue les titres de transport (réception du paiement en qualité de mandataire, chargement du titre sur la carte,...)
Activités attendues
Le téléopérateur et chargé d'accueil physique doit :
Accueillir, orienter, renseigner, rassurer le public,
Traiter des appels sortants et entrants,
Assurer un accueil de qualité valorisant l'image de collectivité,
Donner le premier niveau d'information sur l'offre de transport régionale NOMAD CAR (circuits scolaires, lignes régulières) : renseignements divers comme les horaires, les points d’arrêt desservis, les modalités et possibilités d’inscription aux transports, les tarifs, les perturbations des services (incidents, intempéries, grèves…),
Donner le premier niveau d'information sur le dispositif ATOUTS NORMANDIE - PASS MONDE,
Assister le public dans son parcours d'inscription en ligne et assurer le suivi des dossiers d'inscription,
Mettre à jour les dossiers d'inscription et identifier les éventuels blocages sur le logiciel métier selon le périmètre défini,
Suivre les dossiers et relancer le cas échéant le niveau 2 pour clôturer le dossier
Filtrer les communications en assurant le premier niveau de contact et en identifiant le degré d'urgence,
Gérer les relations clients (réclamations, doléances..),
Réaliser ponctuellement des tâches administratives (rédaction de courriers, mailings, mise sous pli, activités administratives diverses, confection de cartes de transport, instruction de dossiers et délivrance de renseignements plus détaillés aux usagers...
Réaliser des enquêtes, sondages...
Saisir les réponses dans un logiciel adapté (ex: SPHYNX)
Assurer le classement et l'archivage de documents ou dossiers
Instruire un dossier et charger un titre de transport
Réceptionner le paiement et informer le régisseur
Connaissances principales attendues
Avoir le sens de la communication pour gérer les relations avec le public,
Appliquer les consignes et suivre les procédures telles qu'établies et leurs mises à jour régulières,
Seront appréciées :
- La connaissance du fonctionnement de la collectivité
- La connaissance du réseau de transport interurbain et scolaire régional Nomad et de l'organisation (AOM, AO2, transporteurs,...)
- La connaissance des règlements régionaux des transports scolaires et des lignes régulières et leurs grilles tarifaires
- La connaissance du logiciel PEGASE 3 et des outils billettique, boutique en ligne,
- La connaissance des dispositifs ATOUTS NORMANDIE - PASS MONDE
Compétences principales attendues
Être capable d'organiser son travail d'accueil, d'orienter et de renseigner du public de manière autonome via les différents canaux de communication (appel, mail, chat) et s'adapter à des publics et des situations parfois difficiles liés au mécontentement des usagers,,
Savoir anticiper et gérer les priorités,
Faire preuve de rigueur et de discipline,
Faire preuve de réactivité et d'adaptabilité avec des publics divers (familles, jeunes, usagers, professionnels, ...), des questionnements variés et des informations multiples,
Gérer l'utilisation quotidienne des logiciels métiers (PEGASE 3 pour la gestion des transports scolaires, logiciel de téléphonie, billettique), des outils bureautiques (WORD, EXCEL , OUTLOOK ), des sites internet, des fichiers informatiques sur l'arborescence, des documents d'information (fiches-horaires, plan...),
Avoir une bonne maîtrise du français (écrit et oral) et des techniques de communication adaptées à la fonction d'accueil,
Avoir un bon relationnel et une bonne élocution, savoir reformuler les informations données par l'usager pour s'assurer de la bonne compréhension,
Une première expérience réussie dans le domaine de la gestion de la relation client et/ou usager à distance serait appréciée.
Savoir faire relationnel attendu
Respecter le devoir de réserve et les obligations de discrétion et de confidentialité,
Être capable de travailler en équipe, avoir l'esprit d'entraide et de collaboration,
Être aimable, poli, à l'écoute, positif, convaincant, persuasif et rassurant,
Avoir un bon relationnel, une bonne gestion du stress,
Etre réactif,
Faire preuve d'adaptabilité,
Etre sensible à l'image de la collectivité.
La Région Normandie a créé NO_MA_D , le réseau de mobilité normand qui réunit tous les transports régionaux non urbains et scolaires : trains, cars, transports à la demande et covoiturage. Elle a la charge de 130 lignes routières interurbaines et du transport à la demande. Elle assure également les transports scolaires hors agglomérations. Quotidiennement, plus de 115 000 élèves sont transportés via des lignes commerciales ou des circuits dédiés (4300 circuits scolaires).
La Région finance la réalisation des services scolaires et commerciaux avec des charges de conduite qui représentent près de 200 millions d'euros par an. Chaque année, elle consacre 140 millions d’euros à la mise en œuvre des services par car.
La Direction des Transports Publics Routiers (DTPR) porte les sujets de mobilités en lien avec les services de transports routiers de voyageurs – lignes régulières, circuits scolaires, transport à la demande et les nouvelles formes de mobilités en matière routière, dont le covoiturage. La DTPR s’est réorganisée pour répondre aux défis à la fois stratégiques et opérationnels auxquels elle doit faire face.
Le Service Communication Marketing et Relations usagers doit gérer de manière intégrée les Relations Usagers – Information - Réclamations et mettre en place de nouveaux outils / canaux. Instruction, distribution des titres de transport. Communiquer et valoriser cette offre. Le service doit également piloter des études et enquêtes sur les besoins Mobilités / Projets innovants et chantiers internes (GIEC, Energie, PDM …)/ Analyser les données et être garant de leur qualité / Gestion des Outils
La Direction de la Jeunesse et des Sports (DJS ) pilote, coordonne et met en œuvre les dispositifs ATOUTS NORMANDIE et PASS MONDE (ANPM) , conçus pour répondre aux besoins et aux envies des jeunes normands de 15 à 25 ans.
L'usager est au cœur du fonctionnement du réseau NOMAD CAR et des dispositifs ATOUTS NORMANDIE - PASS MONDE. La Région veut concevoir un service globalisé de renseignements pour les utilisateurs de ces services reposant sur des échanges entrants et sortants via divers canaux de communication (téléphone, mail, chat, site web, réseaux sociaux, applications, ...). L'expérience usager guide l'activité de cette centrale d'appel qui gère l'assistance à l'usager, les renseignements, le suivi des réclamations et la réservation du transport à la demande. La centrale réalisera aussi des enquêtes pour mieux connaître ses usagers, leurs attentes en termes de satisfaction et de nouveaux services. Des appels sortants sont également émis pour le suivi des dossiers traités.