Postée il y a 27 jours
Nous recherchons un Incident Manager en prestation dans notre service desk
10 ans d'expérience avec une exp de technicien côté infra
Notre support assiste en proximité le siège et à distance les 370 sites répartis en France, 35000 Collab.
Responsabilités principales
1. Gestion des incidents :
o Prendre en charge et coordonner les incidents majeurs jusqu'à leur résolution.
o Assurer la pertinence des diagnostics avant escalade vers les bons groupes de support (N1, N2, N3).
o Effectuer les escalades vers le N3 via l'outil ITSM Easyvista, en anglais.
o Travailler en étroite collaboration avec les Incident Managers des périmètres infogérés (N1 et N3).
2. Amélioration continue :
o Identifier les points d?amélioration du processus de gestion des incidents.
o Proposer et mettre en ?uvre des actions correctives et préventives pour optimiser la qualité et les délais de traitement des incidents.
o Structurer et prioriser les initiatives d?amélioration continue.
3. Coordination et communication :
o Animer des points de suivi avec les différentes équipes de support.
o Communiquer efficacement avec les parties prenantes (équipes techniques, utilisateurs internes et prestataires).
o Assurer une documentation claire et précise des incidents et des actions menées.
4. Reporting et suivi de performance :
o Produire des rapports réguliers sur les incidents (fréquence, typologie, SLA, etc.).
Profil candidat:
10 ans d?expérience professionnelle dont une expérience significative récente en tant qu?Incident Manager
o Connaissance approfondie du fonctionnement d?un service desk dans un environnement complexe et multisite.
? Compétences techniques :
o Solides bases techniques (réseaux, systèmes, postes de travail, Citrix, VMWare SentinelOne, Office?)
o Maîtrise des outils ITSM (Easyvista, ServiceNow,..).
o Bonne capacité à analyser et diagnostiquer des incidents techniques. IMPORTANT !!!
? Compétences linguistiques : o Bon niveau d?anglais requis, notamment pour l?utilisation de l?outil ITSM Easyvista et les communications associées.
? Compétences comportementales :
o Excellentes compétences en communication écrite et orale.
o Forte capacité d'organisation et aptitude à travailler de manière structurée.
o Aptitude à fédérer les équipes autour des objectifs de résolution.